商周  

(圖/網路商業周刊頁面,點選進去可看全文。)

看到商業周刊王品集團戴勝益董事長的文章「好餐廳沒有殘障廁所標誌」,心裡有許多的疑惑跟感慨!

雖然我沒有走訪世界各地的米其林五星級飯店,但是在我到芝加哥旅行的那段期間,也發現到有些餐廳並沒有特地在無障礙廁所前貼上標示,因為有的時候餐廳空間只允許設置一間廁所,那間廁所擁有無障礙設備,並且店裡的所有客人都可以使用,並無專屬於任何族群。

我也十分讚賞這樣的做法,因為這並沒有特地將障礙者區分開來,但是如果在有多間廁所的地方,還是希望有指示標誌,一間一間的去找,或者每次要特地詢問,都是種困擾,好的服務應該是要有明確的標示,不讓顧客還要開口詢問,而在台灣的高鐵跟捷運站,無障礙廁所也不是只有專屬於障礙者,其中還有孕婦、老人家以及親子廁所跟大型行李者都有人在使用。

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(圖說:無障礙廁所門前,貼上了輪椅、父母親幫寶寶換尿布、坐式馬桶的標誌,給需要這些設備的人進去使用,此照片拍攝於松町和風小鋪。)

戴董文中將無障礙廁所稱之為「殘障廁所」因此他已經將這個廁所區分為專屬於障礙者使用,也難怪他會認為如果將身障輪椅標誌放在門上,會讓其他需要使用的人倍感壓力,而事實上,隨著時代的進步,現在已經不將有無障礙設施的廁所稱之為「殘障廁所」了,我們稱為「無障礙廁所」,這也是讓大家明白裡頭的設施除了適合障礙者使用的輔具,也有適合老人家、孕婦、寶寶換尿布的設備,是個貼近各需求者使用的廁所,而大多數這樣的無障礙廁所門前,不會只貼上輪椅標誌,而會有更多的說明,戴董在文中提到殘障廁所,讓其他顧客不敢進去上並且會擔心占用,這真是種誤導,但也是許多業者的迷思與刻板印象,許多餐廳業者總認為,建造了一個無障礙廁所,只有障礙者可以使用,無法發揮廁所空間的最大使用效益,反而是奢侈的浪費營業空間,卻沒有站在顧客的角度去思考,前來消費的顧客是各種族群都有,相對使用廁所的不同需求多樣,餐廳也該提供更廣泛的使用功能。

王品集團的戴董在走遍了世界五星級飯店才僅有無障礙廁所標誌的體悟,其實許多小型餐廳的老闆早就已經有此服務觀念,知道這是服務於更多顧客的設備,甚至在小坪數的餐廳中也可以看到無障礙廁所(請參考無礙自由行APP,以及友善餐廳APP軟體)。

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(圖說:無障礙廁所,背景為深咖啡色瓷磚,馬桶旁有扶手,前面有垃圾桶,馬桶的旁邊是嬰兒尿布檯。拍攝於松町和風小鋪。)

戴董談起他的員工「因為空間有限,店內員工在女生廁所也掛上殘障標示」這感覺,好像只要掛上標識就是無障礙廁所,所謂的無障礙廁所,他必須讓輪椅使用者進得去、擁有輪椅迴轉空間、拉門設計、門鎖輕鬆操作,馬桶旁要有扶手讓老人家以及雙腳較為無力的人可以支撐,要有緊急按鈕,要有適當高度的洗手台等等規格,這些都可以在公部門網站上找到各種版本(咦?),無障礙廁所是使用者可到達、可使用的,而不是掛上個標誌就表示有無障礙廁所了!

舉例如下:

蔬果南京  

(舉例:蔬果新米蘭蔬食南京店的無障礙廁所。引用無敵小天使shayla部落格,shayla媽媽的用餐經驗。)這個無障礙廁所根本無法使用,輪椅無法靠近馬桶,扶手也裝錯地方!

當然,重於服務品質的王品集團十分重視員工對於客戶的服務態度,但是如果連上廁所都還要特地通知服務人員協助,這對於顧客來說只會感覺到不便與困窘,而不會感覺王品的服務真正好吧!畢竟上廁所這種事情要怎麼幫?(不好意思,沒有扶手輔助,請問可以幫我脫褲子嗎?)怎麼想都覺得害羞了!(^///^

 

戴董說他談是否該設無障礙廁所,只是想說明什麼才是好的服務觀念跟例子,但我想跟戴董說,說再多服務觀念跟例子,都不如實地去落實,讓顧客「有感」服務品質,畢竟您說了這麼多關於米其林五星級飯店的例子以及服務的觀念,卻沒說到一個重點

戴董,王品集團的餐廳,很多都是大門有台階或是在沒電梯的二樓,並且你們的餐廳沒有無障礙廁所呀!

   

很多障礙者從餐廳員工、餐廳意見表、官方網站到八福無障礙生活發展協會秘書長翁玉玲還特地找王品公關及副董都談過,卻不見集團底下的餐廳有改善動作,今天戴董特地發這篇無障礙廁所標誌的文章,實在令人摸不著頭緒,他究竟想表達的是什麼?是想說無障礙廁所因專屬障礙者,會降低使用效能而浪費空間?不要貼標簽,只要障礙者不問就不需要無障礙廁所?還是僅只是消費障礙者,來說明王品的服務品質超級優質到可以服務您完成如廁喲?

餐廳的無障礙廁所,也是服務觀念的一環,期待戴董可以再加油!讓更多族群都可以享受到王品集團的高水準服務以及美食! 

好!既然戴董不太清楚什麼是無障礙,那麼我相信很多業者也不清楚!

現在就由我大著大家一起來看看,小餐廳也可以無障礙,而且還做的比王品好的例子!因為這是家人對於身障者的熟悉,但事實上在裝潢的時候,卻也發現到一個大問題,即使業者有心打造無障礙用餐環境,卻也因為資訊不足而挫折連連,營建署除了無障礙規範資料可以下載外,也該成立一個部門,交由身障協會擔任輔導業者無障礙相關業務!

只要有心去做,就可以餐廳無障礙!

 

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